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客戶的軟件、硬件、網(wǎng)絡系統(tǒng)出現(xiàn)故障或設備運行過程中有技術疑問需要咨詢時，可每周7天，每天24小時撥打公司的服務熱線電話：4006-789-813。

通過遠程支持不能解決問題或診斷有硬件故障，要求現(xiàn)場服務時，百卓網(wǎng)絡將派出專業(yè)的技術人員趕赴故障現(xiàn)場進行現(xiàn)場支持。
百卓網(wǎng)絡服務人員在處理故障后，會向客戶維護人員說明故障原因和解決辦法，以及在日常維護中的預防措施。
百卓網(wǎng)絡服務人員在處理故障時，會按要求填寫《故障處理報告單》，并在離開現(xiàn)場前交客戶主管部門存檔，同時加入百卓網(wǎng)絡的用戶故障處理數(shù)據(jù)庫。

在服務期限內(nèi)，非人為或者其他非產(chǎn)品問題導致的設備故障，百卓網(wǎng)絡免費提供備件先行服務，即已經(jīng)包含在總體的服務費用之中，不再另行收取備件費用。具體服務明細以雙方簽訂的合同為準。

公司通過不斷優(yōu)化軟件版本，使設備不斷獲得新版本中的新增功能，百卓網(wǎng)絡會通過相應渠道不定期同步給客戶。

百卓網(wǎng)絡會將最新發(fā)現(xiàn)的重要問題與Bug及時通知有關客戶，使其了解最新的技術支持和公司最新的軟件信息。

遠程撥入分析將大大提高診斷、解決速度，提高工作效率及客戶滿意度。
在征得客戶允許的前提下，我們的工程師將進行遠程撥入分析，快速地對系統(tǒng)進行診斷與故障排除。
提供必要的遠程技術支援的設備。如果遠程技術支援的設備由百卓網(wǎng)絡提供，百卓網(wǎng)絡會保證該設備具備安全管理功能，能防止非法登錄以保證設備和網(wǎng)絡安全。
百卓網(wǎng)絡服務人員登錄到故障設備，通過診斷分析故障產(chǎn)生的原因，制定故障解決的技術方案后會以電話通知客戶，待技術方案經(jīng)客戶批準后，進行故障解決方案的具體實施。

基于對服務雙方終極目標“最大限度避免故障發(fā)生”的理解，百卓網(wǎng)絡根據(jù)客戶的要求，對設備進行定期現(xiàn)場健康檢查，最大限度的將可能存在的故障隱患提前診斷和處理，保障客戶系統(tǒng)的穩(wěn)健運轉。
為保證巡檢效果，有效發(fā)現(xiàn)并解決設備常見的隱性互操作性問題。百卓網(wǎng)絡將建立聯(lián)合巡檢（多廠商共同參加）的制度，百卓網(wǎng)絡會在設備巡檢前15個工作日告知客戶，設備巡檢過程中客戶方工程師全程參與，并且配合百卓網(wǎng)絡技術支持工程師完成此項工作。
巡檢結束后，百卓網(wǎng)絡根據(jù)巡檢結果向客戶提交完整的巡檢報告，并對巡檢中發(fā)現(xiàn)的故障隱患提出改進方案，如立即免費更換備件等。
現(xiàn)場巡檢計劃：每月一次。根據(jù)客戶需要，在重大通信保障前，可以安排對設備進行巡檢。
百卓網(wǎng)絡為買方建立設備維修檔案，并根據(jù)設備運行情況向客戶提供設備升級、改造、更換的建議和方案。在設備巡檢過程中百卓網(wǎng)絡將對客戶工程師進行現(xiàn)場培訓。

百卓網(wǎng)絡定期將其他客戶發(fā)生的、有借鑒意義的典型故障案例及其分析，通過電子郵件、技術刊物刊登等方式提交各客戶相關技術聯(lián)絡人。
典型故障案例分析：每季度一次。

百卓網(wǎng)絡將每月定期免費向客戶提供各種技術文檔，主要介紹產(chǎn)品、技術、方案、市場信息、各行業(yè)應用等。
百卓網(wǎng)絡為買方提供有關產(chǎn)品知識、操作手冊、設備運行維護經(jīng)驗、技術文檔等資料。提供紙質(zhì)文檔和電子版兩種。
百卓網(wǎng)絡提供WEB、FTP等方式，保證資料方便共享，并對客戶如何訪問該電子資源進行必要的培訓。

對于客戶的每一次服務請求，百卓網(wǎng)絡均會全程跟蹤并詳細記錄服務的處理方式、處理過程、處理結果等，內(nèi)容包括服務請求與結束時間、電話支持內(nèi)容、現(xiàn)場工作紀要、備件更換情況等。同時，百卓網(wǎng)絡會通過電話或現(xiàn)場回訪的方式進行客戶滿意度調(diào)查。
百卓網(wǎng)絡定期向客戶相關接口人提供服務總結與分析報告。
服務報告及報表分析：每季度一次小結，年底一次總結。

重大事件包括汛期、重大節(jié)假日、重大活動等。在重大事件保障期間，如有必要，百卓網(wǎng)絡將指定技術支持工程師到現(xiàn)場完成保障服務，此服務按照合同約束細節(jié)，不再另行收取費用。