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售后服務(wù)

服務(wù)分布

經(jīng)過十余年的發(fā)展,百卓網(wǎng)絡(luò)以北京為技術(shù)服務(wù)中心輻射全國,為客戶提供規(guī)范化的售后服務(wù)。


服務(wù)響應(yīng)

保修期內(nèi),百卓網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)支持部在中國境內(nèi)具有靈活、多樣的通信手段, 提供7×24小時(shí)響應(yīng)服務(wù)。對于合同產(chǎn)品或相關(guān)系統(tǒng)出現(xiàn)的問題可通過遠(yuǎn)程電話解決,如遠(yuǎn)程解決不了,百卓網(wǎng)絡(luò)將派遣專業(yè)技術(shù)人員到場解決。


故障等級(jí)分類如下:


  • 一級(jí):因故障造成的產(chǎn)品或相關(guān)系統(tǒng)癱瘓。

  • 二級(jí):因故障嚴(yán)重影響產(chǎn)品或相關(guān)系統(tǒng)運(yùn)行。

  • 三級(jí):因故障影響產(chǎn)品或系統(tǒng)的效率,但系統(tǒng)仍然可以運(yùn)行。

  • 四級(jí):因其它原因,系統(tǒng)上一些次要功能未能實(shí)現(xiàn)。


響應(yīng)時(shí)效:


???????????? 活動(dòng)????? ?? 一級(jí)故障???????? 二級(jí)故障??????? 三級(jí)故障???????? 四級(jí)故障
????? 響應(yīng)客戶請求???????? 10分鐘內(nèi)???????? 10分鐘內(nèi)??????? 15分鐘內(nèi)???????? 15分鐘內(nèi)
????? 提供解決方案????????? 4小時(shí)內(nèi)???????? 12小時(shí)內(nèi)??????? 48小時(shí)內(nèi)???????? 72小時(shí)內(nèi)



技術(shù)服務(wù)措施

電話支持服務(wù)(7×24小時(shí))


客戶的軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)故障或設(shè)備運(yùn)行過程中有技術(shù)疑問需要咨詢時(shí),可每周7天,每天24小時(shí)撥打公司的服務(wù)熱線電話:4006-789-813。



現(xiàn)場支持服務(wù)(7×24小時(shí))


通過遠(yuǎn)程支持不能解決問題或診斷有硬件故障,要求現(xiàn)場服務(wù)時(shí),百卓網(wǎng)絡(luò)將派出專業(yè)的技術(shù)人員趕赴故障現(xiàn)場進(jìn)行現(xiàn)場支持。


百卓網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員在處理故障后,會(huì)向客戶維護(hù)人員說明故障原因和解決辦法,以及在日常維護(hù)中的預(yù)防措施。


百卓網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員在處理故障時(shí),會(huì)按要求填寫《故障處理報(bào)告單》,并在離開現(xiàn)場前交客戶主管部門存檔,同時(shí)加入百卓網(wǎng)絡(luò)的用戶故障處理數(shù)據(jù)庫。



現(xiàn)場備件更換服務(wù)(7×24小時(shí))


在服務(wù)期限內(nèi),非人為或者其他非產(chǎn)品問題導(dǎo)致的設(shè)備故障,百卓網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)提供備件先行服務(wù),即已經(jīng)包含在總體的服務(wù)費(fèi)用之中,不再另行收取備件費(fèi)用。具體服務(wù)明細(xì)以雙方簽訂的合同為準(zhǔn)。



軟件升級(jí)服務(wù)


公司通過不斷優(yōu)化軟件版本,使設(shè)備不斷獲得新版本中的新增功能,百卓網(wǎng)絡(luò)會(huì)通過相應(yīng)渠道不定期同步給客戶。



提前通知服務(wù)


百卓網(wǎng)絡(luò)會(huì)將新近發(fā)現(xiàn)的重要問題與Bug及時(shí)通知有關(guān)客戶,使其了解前沿的技術(shù)支持和公司的軟件信息。



遠(yuǎn)程撥入分析


遠(yuǎn)程撥入分析將大大提高診斷、解決速度,提高工作效率及客戶滿意度。


在征得客戶允許的前提下,我們的工程師將進(jìn)行遠(yuǎn)程撥入分析,快速地對系統(tǒng)進(jìn)行診斷與故障排除。


1.提供必要的遠(yuǎn)程技術(shù)支援的設(shè)備。如果遠(yuǎn)程技術(shù)支援的設(shè)備由百卓網(wǎng)絡(luò)提供,百卓網(wǎng)絡(luò)會(huì)保證該設(shè)備具備安全管理功能,能防止非法登錄以保證設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)安全。


2.百卓網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員登錄到故障設(shè)備,通過診斷分析故障產(chǎn)生的原因,制定故障解決的技術(shù)方案后會(huì)以電話通知客戶,待技術(shù)方案經(jīng)客戶批準(zhǔn)后,進(jìn)行故障解決方案的具體實(shí)施。



定期巡檢


基于對服務(wù)雙方終極目標(biāo)“更大限度避免故障發(fā)生”的理解,百卓網(wǎng)絡(luò)根據(jù)客戶的要求,對設(shè)備進(jìn)行定期現(xiàn)場健康檢查,更大限度的將可能存在的故障隱患提前診斷和處理,保障客戶系統(tǒng)的穩(wěn)健運(yùn)轉(zhuǎn)。


為保證巡檢效果,有效發(fā)現(xiàn)并解決設(shè)備常見的隱性互操作性問題。百卓網(wǎng)絡(luò)將建立聯(lián)合巡檢(多廠商共同參加)的制度,百卓網(wǎng)絡(luò)會(huì)在設(shè)備巡檢前15個(gè)工作日告知客戶,設(shè)備巡檢過程中客戶方工程師全程參與,并且配合百卓網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持工程師完成此項(xiàng)工作。


巡檢結(jié)束后,百卓網(wǎng)絡(luò)根據(jù)巡檢結(jié)果向客戶提交完整的巡檢報(bào)告,并對巡檢中發(fā)現(xiàn)的故障隱患提出改進(jìn)方案,如立即免費(fèi)更換備件等。


現(xiàn)場巡檢計(jì)劃:每月一次。根據(jù)客戶需要,在重大通信保障前,可以安排對設(shè)備進(jìn)行巡檢。


百卓網(wǎng)絡(luò)為買方建立設(shè)備維修檔案,并根據(jù)設(shè)備運(yùn)行情況向客戶提供設(shè)備升級(jí)、改造、更換的建議和方案。在設(shè)備巡檢過程中百卓網(wǎng)絡(luò)將對客戶工程師進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。



典型故障案例分析(每季度一次)


百卓網(wǎng)絡(luò)定期將其他客戶發(fā)生的、有借鑒意義的典型故障案例及其分析,通過電子郵件、技術(shù)刊物刊登等方式提交各客戶相關(guān)技術(shù)聯(lián)絡(luò)人。


典型故障案例分析:每季度一次。



技術(shù)文檔發(fā)送(每月一次)


百卓網(wǎng)絡(luò)將每月定期免費(fèi)向客戶提供各種技術(shù)文檔,主要介紹產(chǎn)品、技術(shù)、方案、市場信息、各行業(yè)應(yīng)用等。


1.百卓網(wǎng)絡(luò)為買方提供有關(guān)產(chǎn)品知識(shí)、操作手冊、設(shè)備運(yùn)行維護(hù)經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)文檔等資料。提供紙質(zhì)文檔和電子版兩種。

2.百卓網(wǎng)絡(luò)提供WEB、FTP等方式,保證資料方便共享,并對客戶如何訪問該電子資源進(jìn)行必要的培訓(xùn)。



服務(wù)報(bào)告及報(bào)表分析(每季度一次)


對于客戶的每一次服務(wù)請求,百卓網(wǎng)絡(luò)均會(huì)全程跟蹤并詳細(xì)記錄服務(wù)的處理方式、處理過程、處理結(jié)果等,內(nèi)容包括服務(wù)請求與結(jié)束時(shí)間、電話支持內(nèi)容、現(xiàn)場工作紀(jì)要、備件更換情況等。同時(shí),百卓網(wǎng)絡(luò)會(huì)通過電話或現(xiàn)場回訪的方式進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。


百卓網(wǎng)絡(luò)定期向客戶相關(guān)接口人提供服務(wù)總結(jié)與分析報(bào)告。


服務(wù)報(bào)告及報(bào)表分析:每季度一次小結(jié),年底一次總結(jié)。



重大事件保障服務(wù)


重大事件包括汛期、重大節(jié)假日、重大活動(dòng)期間等。


在重大事件保障期間,如有必要,百卓網(wǎng)絡(luò)將指定技術(shù)支持工程師到現(xiàn)場完成保障服務(wù),此服務(wù)按照合同約束細(xì)節(jié),不再另行收取費(fèi)用。


培訓(xùn)

北京百卓網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司致力于提供優(yōu)質(zhì)的解決方案與服務(wù),為技術(shù)人才能力提升設(shè)計(jì)培訓(xùn)解決方案并實(shí)施培訓(xùn)。


為了使項(xiàng)目所涉及的系統(tǒng)管理人員和運(yùn)行維護(hù)人員能全面地了解整個(gè)系統(tǒng),增強(qiáng)維護(hù)和使用系統(tǒng)的技能,我們除了向用戶提供整個(gè)系統(tǒng)的技術(shù)說明、操作說明和相關(guān)的文檔之外,還將負(fù)責(zé)組織對管理和技術(shù)人員進(jìn)行全面高質(zhì)量的培訓(xùn)并提供全套培訓(xùn)教材和培訓(xùn)課程計(jì)劃表。


我們將提供多種培訓(xùn)課程,由本公司富有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)工程師對相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行針對性的培訓(xùn),使他們能夠熟練掌握系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)操作,同時(shí)掌握各種先進(jìn)的軟件技術(shù)。另外,我們的技術(shù)人員和培訓(xùn)教師隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶提供技術(shù)支持和前沿的技術(shù)信息。


培訓(xùn)目標(biāo)是:


  • 確保技術(shù)人員能夠熟練地對應(yīng)用軟件進(jìn)行運(yùn)行、診斷、維護(hù)和管理;


  • 確保相關(guān)業(yè)務(wù)人員對其使用的應(yīng)用軟件能熟練地操作和使用;


  • 能熟練掌握系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件的使用,熟悉設(shè)備整體結(jié)構(gòu),分析設(shè)備故障,管理設(shè)備,掌握設(shè)備內(nèi)部和外部接口,具備設(shè)備管理和升級(jí)的能力,承擔(dān)全面的技術(shù)管理工作;


  • 并解答相關(guān)問題,通過實(shí)踐與理論相結(jié)合的方法培訓(xùn)技術(shù)人員的技術(shù)能力;


  • 結(jié)合一定量的操作實(shí)踐為輔助。培訓(xùn)過程中所涉及的費(fèi)用視合同情況而定。